بررسی رابطه بین کیفیت خدمات شهری شهرداری شوشتر و رضایتمندی مشتریان

هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات شهری شهرداری شوشتر و رضایتمندی مشتریان یوده است. در همین راستا مدل های مختلفی که درکشورهای گوناگون برای این منظور مورد استفاده قرار می گیرند را مورد بررسی قرار داده، سپس براساس مدل اروپایی و با توجه به نظریه شبکه مبادله ای امرسون و نظریه احساسات رالف ترنرو مدل سوکورال مورد بررسی قرار گرفت و 5 فرضیه تدوین گشت : 1)بین انتظارات و ادراکات مشتریان نسبت به شواهد فیزیکی و ملموسات در شهرداری شوشتر رابطه وجود دارد 2)بین انتظارات و ادراکات مشتریان نسبت به قابلیت اعتماد در شهرداری شوشتر رابطه وجود دارد 3)بین انتظارات و ادراکات مشتریان نسبت به قابلیت اطمینان در شهرداری شوشتر رابطه وجود دارد 4)بین انتظارات و ادراکات مشتریان نسبت به سیستم پاسخگویی در شهرداری شوشتر رابطه وجود دارد 5)بین انتظارات و ادراکات مشتریان نسبت به همدلی کارکنان در شهرداری شوشتر رابطه وجود دارد. جامعه آماری این تحقیق شامل تمامی ارباب رجوعانی بوده است که به شهرداری مراجعه کرده اند که از میان تمامی آنها 400 نفر به شیوه نمونه گیری تصادفی در دسترس انتخاب و پرسشنامه بین آنان توزیع گردید. پس از جمع آوری پرسشنامه با استفاده از نرم افزار spss به رد یا اثبات فرضیات پرداخته شد. نتایج نشان داد که بین انتظارات و ادراک مشتری در شواهد فیزیکی و ملموسات، قابلیت اعتماد، قابلیت اطمینان،سیستم پاسخگویی، همدلی کارکنان تفاوت وجود دارد.